Kinoqualität überprüfen: "Wie gut ist mein Kino?" 

„Wie gut ist mein Kino?“ Eine Frage, die von immenser Bedeutung ist, wenn es darum geht, über die Kundenmeinung Bescheid zu wissen. 

Wie steht es um das beliebte Etikett „Kinoqualität“ dort, wo der Begriff eigentlich zu Hause ist? Überall wird dieses Wort benutzt, um für mittelmäßige Fernsehspiele, moderne Großfernseher und für tagelang dauernde DVD-Special-Editionen und Serienstreamings zu werben. Noch vertrauen die Menschen also dieser „Kinoqualität“, und Kinobesucher erwarten bei jeder Vorstellung, dass sie diese Qualität zu sehen und zu spüren bekommen. 

Eine Qualitätskontrolle kann wichtige Fragen hinsichtlich Kundenbindung und Neukundengewinnung beantworten. Durch die schnelle Auswertung und Bereitstellung der Ergebnisse kann der Kinoinhaber sofort auf eventuelle Missstände reagieren und bekommt wichtige Anhaltspunkte, um Betriebsabläufe zu optimieren und seine Mitarbeiter auf Schwachpunkte hinzuweisen.

Einige der wichtigsten Fragen in der aktuellen Situation können nur mit dem persönlichen Einsatz aller Kinomitarbeiter beantwortet werden. 

Inwiefern lassen sich junge Menschen weiter vom Kino faszinieren und inwieweit muss das einzelne Filmtheater oder der Multiplex-Center der zunehmenden Technikbegeisterung Rechnung tragen? Muss immer neu aufgerüstet werden oder reicht vielleicht schon die Sicherstellung, dass das bereits Vorhandene immer perfekt eingesetzt wird? 

Wie erleben Ihre Gäste die digitale Transformation? Können sie im Kino Informationen via Handys oder Displays erhalten und mit diesen Informationen und Bildern interagieren? Wenn ja, tun sie das? Funktioniert es?

Bereits die Besuchsplanung gibt Hinweise auf aktuelle Problemfelder: Inwiefern wehren zu komplizierte Spielpläne Besucher ab? Was genau verrät die Website des Kinos zu jedem einzelnen Film? Gibt es Fotos der einzelnen Säle? Wo beginnt der Stress bei der Online-Buchung, wenn eine Gruppe von sechs Personen Karten kaufen will, aber nicht eine Person im Vorfeld für alle bezahlen will?  

Die wichtigsten Fragen bei der Vor-Ort-Betreuung bleiben indes: Kümmern sich die Mitarbeiter verlässlich um die Sauberkeit im Foyer, in den Gängen und im Kinosaal? Wie reagieren Mitarbeiter auf Kundenwünsche und –reklamationen? Wie muss sich das Personal auf neue, ältere Gäste vorbereiten, wenn Ereignisfilme oder Sonder-Events auf dem Programm stehen? Ist auch Besuchern, die zum ersten Mal kommen, ein individueller Charakter des Theaters vermittelbar, der Lust auf mehr macht? 

Jedem Mitarbeiter muss klar sein, dass jeden Tag neue Besucher ins Kino kommen, die zum ersten Mal da sind, also ebenfalls Qualitätstester. Zwei bis drei Stunden sind nun Zeit, diese Menschen wieder für das Kino im Allgemeinen und das eigene Haus im Besonderen zu begeistern. Was tun die Mitarbeiter dazu? Wie überzeugt man die zaudernden Gelegenheitsbesucher, die beispielsweise in „Star Wars“ sitzen, von der einzigartigen Qualität des Kinos? Wie gewinnt man sie zurück – für regelmäßigere Kinobesuche anstatt für kunstfreies Runterladen und einsames „Im-Kämmerlein-Sitzen“? 

Warum soll das Internet-Forum besser sein als das Gespräch mit Gleichgesinnten und anderen Besuchern im Kinofoyer? Die „Lust am Film“ ist eben nichts ohne die „Lust am Kino“. Auch das können Ihre Mitarbeiter transportieren. Jede einzelne Vorstellung ist eine Werbeveranstaltung für den Erlebnisort Kino, die Geburtsstätte des Films.

Besonders Selten-Geher reagieren nur auf einen entsprechenden Service. Ältere Besucher legen Wert auf die allgemeinen Umgangsformen, während junge Leute vor allem erwarten, dass die Kopien- und Vorführqualität stimmt. 

Beispiele aus Kontrollen der letzten Jahre:

Im Kinosaal findet während des Hauptfilms eine laute Streiterei statt. Andere Gäste fühlen sich gestört und suchen in den Gängen mehr als 5 Minuten nach dem Personal. Durch zwei kompetent auftretende Platzanweiser, die die Streithähne dann aber sofort nach draußen bitten, entsteht doch noch ein positiver Eindruck für das Kino. Wichtig hier: Das Personal hat sich mit Engagement für die umgehende Problemlösung eingesetzt und ist so einer Eskalation, verbunden mit Kartenrückerstattung und unumkehrbarem Negativeindruck, zuvorgekommen. 

Nächstes Beispiel: Ein Pärchen Anfang 50 wird von der Kassiererin nach einem „Rentnerausweis“ gefragt. Man muss kein Hellseher sein, um sich vorzustellen, wie ein solcher Fauxpas bei den Besuchern ankommt. Mit Altersdiskriminierung, auch wenn Sie nett gemeint ist, werden sicher keine neuen Besucherschichten angesprochen. 

Beispiel drei: In der Kindervorstellung werden nicht adäquate Werbefilme gezeigt. Hier verliert das Kino seine Bedeutung als „sicherer, gut vorbereiteter Unterhaltungsort für Kinder“. Dabei sind die Chancen gerade hier enorm groß: Wo anders können Eltern sicher sein, dass sich Ihre Kinder für zwei Stunden an einem sicheren Ort befinden, ohne Zappingmöglichkeit, ohne irgendwelche Gefahren von außen, ohne Sex und Gewalt im Pop-up-Fenster? Dass das Kino ein Ort gerade auch für Kinder und Jugendliche ist, gilt wie nie zuvor.   

Die Frage, die hinter jeder einzelnen Kontrolle steckt, ist: Kann der Kinobesitzer gemeinsam mit einem motivierten Team sein Publikum so versorgen, dass die Frequenz des Kinobesuchs wieder gesteigert und die Abhängigkeit vom Blockbuster-Spielplan reduziert wird?  

Nur durch gezielte, regelmäßige Stichproben, die die Reaktion und Interaktion Ihrer Mitarbeiter auf Besucher dokumentieren, wissen Sie, ob Schwierigkeiten kompetent und charmant behoben werden konnten. Wie gut Ihr Haus ist, wissen Sie erst, wenn Sie wissen, was Ihre Besucher denken und erleben.

Wichtig hinsichtlich sozialer Medien: Lassen sich positiv gestimmte Besucher zu einer Bewertung im Internet bewegen, wenn sie während ihres Kinobesuchs von Mitarbeitern oder Hinweisen im Kino oder Saal dazu ermutigt werden? Das digitale Zeitalter kann dann eine Chance sein, wenn die Kunden nicht nur übers E-Ticketing, sondern auch über ihre persönliche Beziehung zum Kino und seinen Mitarbeitern nachdenken.  

Neben der Filmvorführung muss vor allem die Leistung Ihrer Mitarbeiter stimmen, damit Besucher auch bei schwächeren Filmen eine Karte kaufen oder auch mal wieder einen Film „ausprobieren“, den sie nicht als „Must-See-Movie“ eingestuft bekommen haben. Gerade bei der Mittelware, die nur durch spontane oder wiederholte Kinobesuche gestützt werden kann, kommt dem Service im Kino die größte Bedeutung zu. 

Ermöglichen Sie Spontanbesuchern kurze Wartezeiten an Kasse und Snackbar? Ist jeder Saal schnell auffindbar? Können Kinogänger während des Abspanns noch entspannt sitzen bleiben oder werden sie schon von Mitarbeitern mit blauen Plastiktüten aus dem Kino gejagt? Nutzen Sie den Kinotag mit Billigpreisen wirklich, um so gut zu sein, dass jeder Besucher denkt: „Naja, eigentlich ist das hier doch mehr wert als 4 Euro.“ Nur dann hat der Kinotag seine Berechtigung.

„Das Kino ist jetzt so unpersönlich“, hört man immer wieder. Eines der schlimmsten Klischees, dem Sie nur mit perfektem Service begegnen können. „Unpersönlich!“ Gut. Vielen Dank. Was sollen Sie jetzt tun? Sie haben Geld in den Umbau investiert und jetzt ist alles plötzlich „unpersönlich“? Sollen Sie bis nächsten Donnerstag schnell neu bauen oder alles wieder mit Plüsch verkleiden, die alten Schachtelkinos, die an der Ecke immer noch auf Neumieter warten, wiedereröffnen? Nein. Es geht nur so: Sie müssen menschlicher werden. Das ist dann persönlich. Am Ende der sauber funkelnden Rolltreppe wartet Ihr guter Mitarbeiter und dank dem ist hier gar nichts unpersönlich oder steril oder „Kaufhaus-mäßig“. Sondern schön freundlich und technisch einwandfrei. Für das Lächeln, das Ihr Mitarbeiter durch seine Freundlichkeit jedem Gast ins Gesicht zaubern kann, muss der Filmverleih erst mal einen Trailer zeigen, um das selbe zu erreichen.

Überall können Ihre Mitarbeiter zum Erfolg des Besuchs beitragen.

KASSE/TICKETS: 
Wie läuft der Kaufvorgang ab? Konnte man sich im Internet oder am Telefon Karten reservieren bzw. kaufen? Wo sind diese Karten jetzt? Wie lange ist die Schlange? Gibt es Unmutsbekundungen unter den Gästen? Wer genau verkauft das Ticket? 
Wichtig: Wird der Kartenkauf vom Kunden als positiv empfunden? Ihre Kassiererin oder Ihr Kassierer sollte ihn natürlich als positiv empfinden. Aber was ist mit dem Besucher? Was denkt er? Denkt er womöglich „Schad ums Geld“ statt „Ich freue mich, dass ich die Karte habe“. Ein freundliches Lächeln der Kassiererin oder des Kassierers mit „Dankeschön“ kann nur zur zweiten Einschätzung führen. 

Die Kasse und der Eingangs- sowie Schaufensterbereich sind ebenfalls das Tor für Spontanbesucher. Ganz wichtig, dass das alle Mitarbeiter wissen. Gerade auch die, die für die Dekoration zuständig sind. Sind auch außerhalb des Kinos, also in den Schaufenstern, leicht alle Anfangszeiten zu den jeweiligen Filmen erkennbar? Was läuft gerade? Vermischen sich Voranzeige- und laufende Spielplan-Poster? Problemfelder sind hier: Zu den Plakaten fehlen die Spielzeiten oder Altersfreigaben, Flyer liegen nur an der Kasse und transportieren außer dem Filmnamen kaum Zusatzinformationen. Wird ein Filmtitel, der dem Besucher nichts sagt, in Schaufenster, Vitrine oder ausliegender Programminformation so illustriert, dass doch noch zusätzliche Kartenverkäufe möglich sind? Wie wird der Erfolg von Filmen in der zweiten, dritten und vierten Spielwoche nach außen kommuniziert? Was weiß Ihr Personal über den Film? Kann es den Film richtig einstufen (für Kinder geeignet, spannend, komisch) und dem Frager schmackhaft machen? Haben Sie also Mitarbeiter gleich Mitdenker an der Kasse sitzen oder nur Geldeinsammler? Des weiteren müssen eigentlich alle Mitarbeiter mit den aktuellen Laufzeiten jedes Films vertraut sein, um Besuchern, die sich beispielsweise für eine Nachmittagsshow entscheiden, Informationen geben zu können, wann der Film aus ist. Wann kann Mutti die Rasselbande wieder einsammeln? Kommt die Reisegruppe noch rechtzeitig zum Abendessen? Trotz dem „Erlebnischarakter“ darf dem Kino nicht das Etikett des elitären, teuren, zeitraubenden Vergnügens anhaften. Da sie nicht jedem Besucher alle Vorführanlagen und monatlichen Rechnungen zeigen können, zeigen Sie ihm einen guten Mitarbeiter!

PLATZANWEISUNG: 
Eine zusätzliche Herausforderung für das gesamte Servicepersonal sind Besucher im Rollstuhl oder größere Gruppen. „Anpacken“ und „Einmischen“ sollte für jeden Mitarbeiter selbstverständlich sein. Natürlich kümmert man sich routiniert um Besucher mit Handicap und fragt freundlich, ob man helfen kann. Gleichzeitig sollten die Mitarbeiter bei Unruhe im Saal auch bestimmt, aber freundlich einschreiten können, wenn andere Besucher sich gestört fühlen. Gerade Kinogänger Mitte 20 fühlen sich vom Dauergequatsche einiger Besucher oftmals sehr gestört. Je seriöser, gepflegter und präsenter Ihr Personal ist, desto mehr werden Unruhe und Flegeleien eingedämmt. Desto mehr nimmt man die Vorführung als Ereignis wahr. Wenn Ihr Personal auch während des Hauptfilms ein- oder sogar mehrmals in den Kinosaal schaut, haben Kino-Störer keine Chance. 

An der SNACK BAR sind Sauberkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit und Abrechungsqualität gefragt. Sind die Besucher eine Viertelstunde vor der Vorstellung noch bereit zu warten, gibt es kurz vor Filmbeginn meist erhöhte Unruhe und Ungeduld, auf die Ihr Personal professionell reagieren sollte. Da die Concession-Theke einen wichtigen Teil des Umsatzes ausmacht, muss Ihr Personal auch im Beratungsgespräch geschult sein und über mögliche Extraangebote, Family Packs etc. bestens Bescheid wissen. Gleichzeitig muss der Mitarbeiter das Umfeld der Theke im Griff haben. Saubere Verkaufsflächen, gut bestückten Regale und Vitrinen und leicht lesbare Preise sind ein Anreiz, sich auch mal etwas mehr zu gönnen und Geld, das eigentlich für das Schnellrestaurant danach vorgesehen war, jetzt doch noch in den Kinobesuch zu investieren. Freundlichkeit verbunden mit charmanten Nachfragen öffnet ganz leicht die Tür zu einem höheren Umsatz. 

Wichtig: Die Bestellung und die Bezahlung muss dem Gast generell so einfach und übersichtlich wie möglich gemacht werden. Erhöhte Freundlichkeit kann dabei durchaus zu Folgeverkäufen ein paar Minuten später führen. Dann passiert es zum Beispiel, dass der Hinweis auf das neue Produkt sich doch noch in barer Münze auszahlt, weil es sich der Gast im Kinosessel doch noch überlegt hat und noch mal zur Snacktheke zurück geht.  

Sauberkeit gehört in den TOILETTEN zum absoluten Muss. Gerade ältere Besucher bewerten die Qualität des Centers in erheblichem Maße durch die Sauberkeit der Toiletten. Hier gibt es mitunter Defizite, vor allem, weil während der Filmvorführungen die Zeit vom Personal nicht konsequent zu einer Überprüfung genutzt wird. Quietschende Türen, herumfliegendes Papier, Klosprüche und eingetrocknete letzte Seifenreste hinterlassen bei vielen Besuchern einen schlechten Eindruck. Vor allem, weil die Toiletten vielfach nach dem Ende der Vorstellung aufgesucht werden und somit der letzte „Ort“ sind, den man sieht, bevor man nach draußen geht. Da der Toilettenbesuch in der Regel allein statt findet, überhöht sein Eindruck den, den man hat, wenn man mit Freundin oder Freund oder gleich zu mehreren, durch die Gänge streift und dabei einiges, was vielleicht nicht so in Ordnung ist, übersieht.

Die Kontrolle im KINOSAAL dokumentiert sowohl Sicherheitsvorkehrungen als auch den allgemeinen Zustand bezüglich Sauberkeit, Aussehen der Sitze etc. Erneut stehen hier die konkreten Leistungen der Mitarbeiter im Vordergrund, daneben aber auch Vorführqualität und Publikumsreaktionen. Interessanterweise hat sich gezeigt, dass ältere Besucher gerne sehen, wenn Personal beim Start den Hauptfilm reguliert, auch wenn dies durch Automatikeinstellung vielleicht gar nicht mehr als notwendig erachtet wird. Bei einer Umfrage im letzten Jahr empfand ein Großteil der Besucher die Kontrolle der Vorführqualität durch das Personal als „mangelhaft“ oder allenfalls „ausreichend“. Stichproben haben gezeigt, dass oft nicht einmal die Hälfte der Vorführungen für länger als zwanzig Sekunden überprüft werden. 

Die Vorbereitung auf einen nächsten Besuch sollte jedem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden. Nicht nur Trailer und Poster können Hunger auf ein Wiedersehen machen, sondern auch ein Service, der den Besucher bis zur Ausgangstüre begleitet. Sie glauben gar nicht, wie eine Person, die am Ausgang freundlich „Auf Wiedersehen“ sagt und vielleicht die Tür aufhält, Eindruck macht. Auch das können Ihre Mitarbeiter mal wieder probieren.